За прекия и сигурен път до сърцето на Клиента

Това, което ни прави ценни и значими като професионалисти

През август Fibank стартира мащабен обучителен проект на тема „Емоционална интелигентност при взаимодействие с клиенти в процес на обслужване и продажби”.

3

Обучението има за цел да допринесе за поддържане и развитие на удовлетвореността на клиентите на банка  та и за надграждане на високите стандарти за обслужване, чрез усъвършенстване на професионалните и социални компетенции на служителите в банковите салони.

Участници са всички фронт офис служители от София и страната (над 600 души). Обученията се провеждат общо в 9 групи в София, Пловдив, Велико Търново и Варна.2

Обучителният проект е иницииран от ръководството на банката като продължение на дългосрочната политика на Fibank за непрекъсната инвестиция в развитието на партньорските отношения, комуникацията и взаимодействието с нашите клиенти. Реализацията на проекта се организира от дирекция „Управление на човешкия капитал“.

Програмата на обучението е разработена съвместно с външните тренери и екипа от дирекцията. Поставен е акцент върху развитието на нагласите и уменията на служителите за клиентоориентирана комуникация, емпатичен подход при взаимодействието с клиента и създаване на емоционално комфортна среда, отговаряща на неговите очаквания и нужди.4

Обучението, по своя начин на провеждане, е изключително иновативно. Приложен е подход за динамично редуване на работа в голяма група с всички участници и работа в по-малки екипи. Дизайнът на програмата залага основно на интерактивност и разнообразие при подходите на поднасяне на информация, ролеви игри с практическа насоченост, активно включване на служителите в дискусии и споделяне на успешен опит. Участниците имат възможност да видят и оценят „отстрани“ поведението си при взаимодействие с клиенти – участват в реални работни ситуации, с помощта на майсторското включване на известни български актьори в ролята на клиенти, като при представянето на резултата се използва видеометодика.

Обученията се провеждат от тренери на фирма „H-Vision”, лидер в предоставянето на високвалифицирани консултантски услуги в сферата на развитие на човешки ресурси и доказано успешен партньор на Fibank.

1

Участниците от първите групи споделят, че темите и подхода на обучение правят така, че „времето да лети неусетно“ и „очакват с нетърпение следващи подобни събития“. По-важното е, че намират конкретна полза за себе си и за постигане основната си работна цел: Клиентът да бъде удовлетворен от обслужването.

Обучителният проект за пореден път доказва стремежа на Fibank да бъде лидер в клиентското обслужване, както и готовността на банката да подкрепя и мотивира своите служители, ползвайки ориентирани към практическа полза иновативни модели и методи за обучение и развитие.

Споделете с приятели

  • във Facebook
  • в Twitter
  • в Google+
  • в LinkedIn
  • в Pinterest

Очакваме първия коментар :)