Как се става банка на клиента

За постигането на високи резултати, възловото изискване за успех е да се поставят точни и ясни цели. Една от тези най-важни за нас цели е да предлагаме изключително и постоянно качество при обслужването на нашите клиенти. Всички служители в ПИБ спазваме едно основно правило - клиентът е най-важен за нас. Нашата стратегия не е базирана на продукта или услугата, която искаме да предложим, а спрямо кой е клиентът и от какво се нуждае, коя е най-подходящата за него услуга, как тя да бъде най-леснодостъпна и изгодна за него. Вече 15 години визията на банката ни е насочена към клиентско-оринтирания подход и за да постигнем желаните резултати, ние се допитваме и ползваме услугите на експерти в областта.

Две основни насоки в нашата практика ни помогнаха да спечелим приз „Банка на клиента” за четвърти път – първо, в стремежа да предложим качествена услуга, възлов фактор в комуникацията с клиента е поддръжката и лоялността след продажба на продукта и второ, постоянно организираме семинари и обучения за всички служители, работещи с клиенти на тема „Най-добрите практики в обслужването на клиенти”. Тези семинари обсъждат основно следните възгледи, а те са важна част за достигането на целта – клиентът да бъде доволен и да остане с желанието да се върне отново при нас:

- срещата с клиента е делова/бизнес среща;

- бизнес облеклото е основен приоритет за такава среща;

- физическата позицията на служителя спрямо тази на клиента е възлова за ползотворна комуникация и постигане на желания резултат – сяда се нито много близо, нито много далече от клиента, със събрани ръце върху бюрото;

- трябва да се изрази ангажираност за потребностите на човека срещу теб;

- клиентът се поздравява, подава се ръка, пита се „Как сте”, но нищо по-лично от това и се посочва къде може да седне. Ако клиентът желае да разкаже нещо персонално, трябва да бъде изслушан, но без да бъде предлагано лично мнение по въпроса;

- езикът на тялото е важен фактор за ползотворна комункация и не трябва да бъде “нападателен”, нахален и арогантен, а по-скоро смирен и отзивчив;

- когато се дава информация за предлагана от нас услуга, служителят не отразява личното си мнение за нея и дали тя ще „подхожда” на клиента; ако изрично се пита за това, служителят би следвало да изброи свойствата и особеностите на продукта;

- клиентът се отпраща с поздрав и пожелание за „Хубав ден”;

Това са само някои от основните принципи в комуникацията с клиента, но разбира се стигаме и до по-големи детайли. Вярваме че клиентско-ориентираният подход е правилната нагласа, която ни помага да печелим подобни награди и да правим нашите клиенти доволни от предлаганите услуги!