Живка Колева: Инвестираме непрекъснато в обучението на нашите фронт офис служители

Живка Колева - Директор на дирекция „Организация и контрол на клиентското обслужване” във Fibank

Отговорностите на дирекцията, ръководена от г-жа Колева, се изразявят в текущо организиране и контрол на дейността, свързана с обслужването на клиентите на Банката, практическите   указания, свързани с пряката работа на служителите от фронт офисите, участие в създаването и организирането на дейността на нови офиси към Централата на Банката в София и още др.

Ето какво ни разказа г-жа Колева за качеството на клиентското обслужване, инвестицията в развитието на служителите на банката, индивидуалния подход към клиентите и бъдещето на банковите офиси:

В последните години се наблюдава съществена промяна в поведението на клиентите и в тяхната финансова култура. Изборът на банка е повлиян не само от размера на лихвите по депозити и кредити, а и от много други фактори като локация, работно време, условия  на банковите  продукти, компетентност на служителите и пр. Тези фактори определят  и качеството на обслужване. Fibank разполага с много ефективна клонова мрежа и удобно работно време. Не е тайна, че част от най-иновативните продукти и услуги на банковия пазар в България са създадени именно в Първа инвестиционна банка. И най-търсените и изгодни продукти, за да достигнат до клиентите ни, се нуждаят от подходящо представяне.

Ето защо, инвестираме непрекъснато в обучението на нашите фронт офис служители. Силно вярвам, че когато човек е достатъчно добре подготвен, той върши с увереност своята работа, реагира адекватно във всякакви ситуации и може да предложи най-доброто решение. Голямо значение има правилният подбор.

Даваме възможност на младите хора – студенти без никакъв опит, като основното изискване към тях е желание да се развиват в интересна и динамична среда. Обучението и инвестицията в развитието на служителите са дългосрочен ангажимент – мога да сравня новопостъпилите служители със семенца – посяваш ги,  поливаш ги, грижиш се за тях. Грижата е най-важна при изграждане на компетентни и мотивирани кадри. Разбира се, поколенията се развиват и променят и ние отчитаме тази промяна, откриваме положителните й страни и се променяме успоредно с тях. Правим всичко възможно служителите ни да се чувстват добре на работното си място и да са щастливи с работата си. И това рефлектира върху доброто клиентско обслужване.

Въпреки че банковата институция по дефиниция  е консервативна, ние се стремим да развиваме всички канали за клиентско обслужване – различен достъп до нашите услуги. За тези, които предпочитат да банкират от вкъщи, в движение или за хората, които търсят човешкия контакт в банковия клон, осигуряваме сигурност и спокойствие при извършване на ежедневните банкови операции.

Подхождаме индивидуално към всеки един клиент, защото именно индивидуалният подход е тайната на доброто обслужване. За клиентите ни е важно да  усещат, че са значими,  че разбираме техните радости и тревоги и без да навлизаме в личното им пространство. Да не прекрачвата тази тънка граница - така обучаваме служителите си  - това е професионалният подход, който изградихме през годините, с много труд и всеотдайност.

Клиентите ни се доверяват, защото знаят, че при нас освен най-доброто обслужване, намират и разнообразна гама продукти. Работим в изключително динамична среда и се стремим да поддържаме много богат асортимент от продукти, за да отговорим на индивидуалните нужди на всеки един клиент.

Най-новото, което клиентите намират в нашите офиси, е продиктувано именно от разпознаването на нуждите им. Ще Ви дам един пример: анализирахме навиците, нуждите и предпочитанията на нашите клиенти и на база на това изследване, създадохме комбинирани пакети за физически и юридически лица, които съчетават най-често търсените от тях услуги.

Ако трябва да сравня работата в банковия офис преди пет години и сега, основната разлика е в това, че нашите клиенти имат много по-добра финансова култура. Радвам се, че тази финансова култура и информираният избор, който правят клиентите ни, се дължат в много голяма степен на безупречното обслужване в нашите офиси и разбира се – ежедневните усилия, които полагат нашите служители.

А след 5 години  … очакванията на повечето хора са, че след пет години едва ли не ще влизат в банка без служители, ще ги обслужват машини или направо ще се самообслужват. Но аз смятам, че нашата народопсихология е такава, че българите винаги ще търсят личния контакт и компетентен съвет от нас. Разбира се, електронните инструменти ще продължат да бъдат фокус и ще се развиват.