Jivka Koleva

Живка Колева - Директор на дирекция „Организация и контрол на клиентското обслужване” във Fibank

Отговорностите на дирекцията, ръководена от г-жа Колева, се изразявят в текущо организиране и контрол на дейността, свързана с обслужването на клиентите на Банката, практическите   указания, свързани с пряката работа на служителите от фронт офисите, участие в създаването и организирането на дейността на нови офиси към Централата на Банката в София и още др.

Ето какво ни разказа г-жа Колева за качеството на клиентското обслужване, инвестицията в развитието на служителите на банката, индивидуалния подход към клиентите и бъдещето на банковите офиси:

В последните години се наблюдава съществена промяна в поведението на клиентите и в тяхната финансова култура. Изборът на банка е повлиян не само от размера на лихвите по депозити и кредити, а и от много други фактори като локация, работно време, условия  на банковите  продукти, компетентност на служителите и пр. Тези фактори определят  и качеството на обслужване. Fibank разполага с много ефективна клонова мрежа и удобно работно време. Не е тайна, че част от най-иновативните продукти и услуги на банковия пазар в България са създадени именно в Първа инвестиционна банка. И най-търсените и изгодни продукти, за да достигнат до клиентите ни, се нуждаят от подходящо представяне.

Ето защо, инвестираме непрекъснато в обучението на нашите фронт офис служители. Силно вярвам, че когато човек е достатъчно добре подготвен, той върши с увереност своята работа, реагира адекватно във всякакви ситуации и може да предложи най-доброто решение. Голямо значение има правилният подбор.

Даваме възможност на младите хора – студенти без никакъв опит, като основното изискване към тях е желание да се развиват в интересна и динамична среда. Обучението и инвестицията в развитието на служителите са дългосрочен ангажимент – мога да сравня новопостъпилите служители със семенца – посяваш ги,  поливаш ги, грижиш се за тях. Грижата е най-важна при изграждане на компетентни и мотивирани кадри. Разбира се, поколенията се развиват и променят и ние отчитаме тази промяна, откриваме положителните й страни и се променяме успоредно с тях. Правим всичко възможно служителите ни да се чувстват добре на работното си място и да са щастливи с работата си. И това рефлектира върху доброто клиентско обслужване.

Въпреки че банковата институция по дефиниция  е консервативна, ние се стремим да развиваме всички канали за клиентско обслужване – различен достъп до нашите услуги. За тези, които предпочитат да банкират от вкъщи, в движение или за хората, които търсят човешкия контакт в банковия клон, осигуряваме сигурност и спокойствие при извършване на ежедневните банкови операции.

Подхождаме индивидуално към всеки един клиент, защото именно индивидуалният подход е тайната на доброто обслужване. За клиентите ни е важно да  усещат, че са значими,  че разбираме техните радости и тревоги и без да навлизаме в личното им пространство. Да не прекрачвата тази тънка граница - така обучаваме служителите си  - това е професионалният подход, който изградихме през годините, с много труд и всеотдайност.

Клиентите ни се доверяват, защото знаят, че при нас освен най-доброто обслужване, намират и разнообразна гама продукти. Работим в изключително динамична среда и се стремим да поддържаме много богат асортимент от продукти, за да отговорим на индивидуалните нужди на всеки един клиент.

Най-новото, което клиентите намират в нашите офиси, е продиктувано именно от разпознаването на нуждите им. Ще Ви дам един пример: анализирахме навиците, нуждите и предпочитанията на нашите клиенти и на база на това изследване, създадохме комбинирани пакети за физически и юридически лица, които съчетават най-често търсените от тях услуги.

Ако трябва да сравня работата в банковия офис преди пет години и сега, основната разлика е в това, че нашите клиенти имат много по-добра финансова култура. Радвам се, че тази финансова култура и информираният избор, който правят клиентите ни, се дължат в много голяма степен на безупречното обслужване в нашите офиси и разбира се – ежедневните усилия, които полагат нашите служители.

А след 5 години  … очакванията на повечето хора са, че след пет години едва ли не ще влизат в банка без служители, ще ги обслужват машини или направо ще се самообслужват. Но аз смятам, че нашата народопсихология е такава, че българите винаги ще търсят личния контакт и компетентен съвет от нас. Разбира се, електронните инструменти ще продължат да бъдат фокус и ще се развиват.

Данира Доспевска

Данира е специалист „Корпоративни комуникации”. Чрез блога на Fibank тя ще се грижи да получавате полезна и актуална информация от банковата сфера. Интересува се от развитието на дигиталните комуникации, телекомуникациите и новите възможности, които те предоставят на потребителите. Очаквайте от нея практични съвети, отговори на въпросите, които Ви вълнуват и разбира се, всичко най-актуално за Fibank.

Коментари

  1. Здравейте, понеже не знаех към кого да се обърна, си позволих да пиша директно до вас. Аз съм клиент на Fibank от 11год.и съм от гр.Кържали . Изказвам изключителните си благодарности за перфектното и коректно обслужване на един ваш служител. За тези години съм очарована от нейното професионално и абсолютно винаги лоялно отношение. Специлист общи банкови операции Дарина Сарафова. Пожелавам на банката ви повече професионални успехи занапред.

    1. Здравейте! Благодарим Ви за позитивната обратна връзка. Желаем Ви прекрасен и успешен ден!

Коментирай