Вярваме, че двустранната комуникация с нашите клиенти е най-важна, тъй като тя най-добре илюстрира дали постигаме своите цели. Една от тях е Вие да оставате удовлетворени от продуктите и услугите, които ползвате, от обслужване и от предоставената възможност открито да получавате допълнителна информация. Екипът на Fibank ползва редица канали, чрез които се допитваме до мнението Ви, изслушваме Ви, отговаряме на въпросите Ви, получаваме изключително важна конструктивна критика.
На тази страница можете да задавате своите въпроси, а ние се стараем да отговаряме бързо и точно.
Ралица Кариева 2009-06-04 20:25:30
Здравейте,
На мен лично вече почти не ми останаха сили да изразявам разочарованието си от вашата банка.
Преди всичко бих искала да помоля за писмен отговор на ПОРЕДНАТА си жалба до вас (отдел Вътрешен контрол) от 25.05.2009 г. във връзка с оспорване на транзакции по кредитната ми карта. Беше ми цитиран чл. 26, ал. 2 на Наредба 16 на БНБ за електронните платежни инструменти, съгласно който аз трябва да поема щетите, нанесени до датата на уведомлението, но не повече от 300 лв. и т.н. Бих искала да ми се отговори конкретно, а именно какви са точно щетите за банката от неоправопомощените транзакции (а именно в периода между извършването на транзакциите - 24/25.01.09 г., появяването на транзакциите за осчетоводяване - 27.01.09 г. и деня, в който аз съм уведомила банката - 29.01.09 г.), които в последствие бяха успешно оспорени; по каква логика е пресметнато, че аз трябва да поема точно максималния размер от 300 лв; защо банката не поема отговорност за нанесени такива щети поради недостатъчна защита на картите и пр.? Банката интересува ли се изобщо от лоялността на своите клиенти, от това че винаги са си изплащали задълженията на време, че по никакъв начин не са я ощетявали? Защо в общите условия и договора за кредитна карта не се упоменават такива случаи (на неправомерно използване на карти), нито фигурира информация за последващата процедура, да не говорим пък към кого да се обърне клиентът на банката.
Най-общото ми впечатление е, че отвъд служителките на фронт офис, които по необходимост комуникират с клиентите, всички останали вътре в банката само и единствено си прехвърлят топката и на всяко запитване отговарят "да си подаде жалба". ПИБ заприличва на поредната соц. бюрократична институция, в която всички се крият и никой не желае да поеме отговорност. Може би вие продължавате, подобно на много търговци в България, да смятате, че ПРАВИТЕ услуга на клиентите си, а не че ПРЕДЛАГАТЕ или ПРОДАВАТЕ такава. Не би било зле да преосмислите политиката си и да престанете на по възможност скорошен етап да се държите като досадна тоталитарна държавна администрация. В тази връзка би било добре да дадете конкретни имена за оплаквания и кореспонденция и да измислите нещо по-оригинално от "ЖАЛБА", която единствено приемате в офисите си и за която издавате входящ номер. Не би било зле и да оптимизирате системата си за вътрешна информация и връзка между служителите, защото е просто безкрайно смешно да ви гледа човек как си задавате едни и същи въпроси помежду си и как си прехвърляте отговорността по вътрешна линия. Когато отговаряте на хората, няма нужда да го правите с минимално количество информация, като по този начин неизбежно пораждате още по-дълга кореспонденция и безкрайна поредица от запитвания и половинчати отговори. Дори и когато го правите от търговски интерес, може би все пак сте наясно, че премълчаването на информация също не се смята за морално. Още повече, че претендирате да правите всичко в услуга на клиента. Възможно е, разбира се, да разчитате и на неимоверно тромавата ни съдебна система, но това в никакъв случай не говори добре за вас.
Едва ли бихте могли да оправдаете с "технологично време" вече повече от 4 месеца, през които аз се опитвам да получа информация от ваши служители (и то задочно) да се запознаят с целия случай, да ми отговорят смислено, а не просто да ми цитират готови изречения. Смятам, че телефонен отговор (30.05.09 г., по неизвестна за мен причина, освен че вероятно в този случай е по-удобно да няма нищо в писмен вид) от типа "ние сме ви писали в едно от първите писма и трябва да платите 300 лв., макар че те щетите са много повече, ама вие толкова..." едва ли ви прави чест. При всяка следваща жалба цитирам безкрайната поредица от входящи номера и дати на декларации и жалби, но през цялото време никой не пожела да се срещне с мен и да ми разясни какво се случва. Почти обичайна ми изглежда вашата практика да не давате почти никаква информация, освен ако изрично и многократно не ви е поискана. Не смятам, че можете да се оправдавате с качеството на пощенскте услуги или нещо друго.
Също толкова смехотворно е да ми се обаждат служителки да платя вноски по транзакции, които в момента оспорвам и да ми се отговаря "аз това не го виждам" или "тя системата автоматично си прави така" и прочее. Без съмнение има начин да се блокират изцяло транзакциите по дадена сметка до решаване на даден проблем, както и да се вземат под внимание нетипични обстоятелства.
Не бих искала да продължавам с множеството примери, които имам за пълната липса на вътрешна комуникация и информация, но се надявам да сте добили представа за това колко възмутена съм от вашето обслужване и изобщо отношението към клиентите ви.
Благодаря ви за отделеното внимание.
Тодор Колев 2009-06-04 14:46:25
Аз също виждам по 2 лихви на една и съща дата по моята кредитна карта и наскоро се чудех защо е така...
Customer Support 2009-06-04 14:13:14
@ Вълков,
Бихте ли посочил трите си имена и ЕГН на адрес tvictor@fibank.bg и моля да ни препратите отново на същия и-мейл адрес писмото, което сте изпратили на marketing@fibank.bg, тъй като не откриваме това писмо, или поне от посоченото тук име.
След получаване на данните, Вашият казус ще бъде разгледан и ще получите отговор.
Поздрави,
Екип на ПИБ
Customer Support 2009-06-04 12:13:39
Здравейте г-жо Дункова, моля приемете нашето извинение за причиненото неудобство! Ще се постараем да елиминираме подобни случаи за в бъдеще, като се надяваме да запазим добри делови взаимоотношения. Управителят на клон Плевен е уведомен за случая, така че ще предприемем конкретни мерки за оптимизиране качеството на обслужване в конкретния офис. Ако срещате други трудности или имате предложения за отношението към клиентите, моля пишете ни във формата за обратна връзка. Поздрави, Екип на ПИБ
Виктор 2009-06-04 12:01:14
Здравейте,
Искам да отправя критка към обслужването Ви свързано с кредитните карти. Вече писах на marketing@.. преди две седмици, но не съм получил никакъв отговор.
Проблемът е следният: в последния срок за погасяване на задълженията (обикновено 5то число от месеца) в клоновете на банката има големи опашки, системата често блокира и едвам успявам да си платя задълженията, а служителите ми се карат защо съм чакал последния ден, но аз смятам, че като предлагате гратисен период имам право да се възползвам от него.
За да избегна тази ситуация в банката реших миналия месец да ги погася с интернет банкирането. След многото почивни дни, първия ден на работа и краен срок за погасяване (7.5.) веднага се заех да пусна превод от дебитната в кредитната, за да си погася напълно задълженията. Проверих и превода беше маркиран като 'подписан' - за мен това означавеше, че всичко е наред.
Но на следващия ден получих SMS, че картата ми ще бъде блокирана заради непогасени задължения. Обадих се и на картов отдел и на виртуалния клон. От виртуалния клон ми казаха, че грешката не е у мен - правилно съм попълнил превода, обаче "е имало проблем в картовия модул и той е дал грешка" и че трябва да се свържа с картов отдел. От картов отдел пък ми казаха, че нищо не могат да направят, но картата ми още не е блокирана и мога просто да наредя превода наново. На въпроса дали ще ми се начисли лихва ми отговориха "дори и да има ще е някакви стотинки". Съответно аз веднага наредих проведа и си погасих задълженията, дори написах в описанието му че съм го наредил предния ден но системата го е отхвърлила.
Днес в месечно ми извлечение виждам, че са ми начислени три отделни лихви по кредитната карта, въпреки че се погасявам винаги пълните задължения:
0.28
8.52
6.64
Обяснете ми защо лихвите са три, толкова големи и защо въобще трябва да плащам заради това, че "картовият ви модул" не работи както трябва?
Надявам се ще се отнесете коректно и ще ми върнете начислената лихва. Относно проблемът Ви мога да ви предложа:
- да оптимизирате системата ви, за да може да обработва заявките без неочаквани проблеми
- да разделите крайния преиод на погасяване на няколко дати за различните клиенти за да не се товари системата и да не се препълват клоновете
- при възникване на проблем във вашата система да поемате отговорност за него и служителите ви поне да се изнивяват на клиентите.
- и последно за какво е тоя е-мейл marketing@fibank.bg като досега един отговор не съм получил от него, надявам се тук да ми обърнете внимание
Моля да ми отговорите като разгледате проблема.
Благодаря.
Виктор Вълков
П. И. ДУНКОВА 2009-06-03 15:55:54
Здравейте,
искам да изразя изключителното си разочарование от Ваши служителки в ПИБ - Плевен /ул. "Дойран" - 138/. Със съпругът ми сме клиенти на банката най - малко от 5 години, и досега не сме имали оплаквания за нищо. Предварително искам да кажа, че сме съвсем обикновенни клиенти на банката и доста често ни се налага да я посещаваме по различни поводи. И двамата получаваме мес. си трудови възнаграждения чрез вашата банка и се чувстваме тясно свързани с нея. Освен това за наше удобство решихме да използваме и виртуалния клон на банката и по този повод се наложи няколко пъти да посещаваме въпросния клон, където получихме пълно съдействие от Ваша служителка /Стелияна Найденова/, която вече не срещаме в клона. За нея искам да кажа само едно: колкото повече служители като нея, толкова повече клиенти за банката. Абсолютно търпелива, отзивчива и добронамерена професионалистка която успява да намери общ език с клиентите на банката. Искренно съжалявам, че това момиче го няма вече, и ми се наложи да се сблъскам с други ваши две служителки, които ме накараха да се замисля дали да продължавам да ползвам услугите на вашата банка.
Аз лично смятам, че Вие назначавате там служителки които да са в полза на клиентите, и в случай когато нещо не е ясно, те да са тези които да обяснят и да насочат клиентите в правилната посока, а не манекенки с перфектна визия и високо самочувствие, които да коментират клиентите и да имат "специално'' отношение към тях.
Да, точно така се получи при нас. Имах въпроси относно движението по сметките си на които не можах да си отговоря от информацията която получавах от виртуалния клон, и реших да посетя клона на банката от където да получа отговор. В деня в който бях планирала да посетя банката поради сл. ангажименти не успях и реших да се обадя по телефона, да попитам защо в рамките на 10 дни от сметката са ми удържани 2 мес. вноски за погасяване на кредита. Просто исках да попитам, а то стана една.........
Всичко останало което искам да споделя не искам да ства публично достояние, затова ако ми предоставите някакъв е - meil, и ви интересува отношението на служителите към клиентите, аз ще доразкажа унижението на което бяхме подложени във Вашата банка.
Не очаквам специално отношение, защото знам, че ние сме едни от всичките, но това минава всички граници.
Ще спра до тук, зщото се чувствам достатъчно обидена и унизена.
Не очаквам да има последствия за никой, очаквам да мога да посещавам банкта без да ми се налага да се притеснявам да чуя, че трябва отнова да отида при Жана и Роси /както те се наричат помежду си/.
Благодаря Ви!
П.С. Винаги съм смятала, че когато дадена банка държи на своите клиенти би следвало по някакъв начин да ги насърчава и да ги мотивира те да останат такива, а не да им дава точни разяснения как по бързо и точно да приключат взаимоотношенията м/у тях.
минаващ 2009-05-19 22:41:02
@ Гойко
Благодаря, грешката е вярна. Имах предвид Свободен. Знам, че имат копие.
Гойко 2009-05-19 10:42:46
@ минаващ
що не ги питаш ако увеличат лихвата кво става и дали ще ти се струва безумно :D и те имат копие от договора, не се коси
П.П. - първо говориш за свободен а сега за сериозен депозит...
минаващ 2009-05-19 10:18:55
@ Customer Support
1. В общите условия също така ясно е посочено, че при изтичане на картата предизвестието е 1 месец. Срокът от 2 месеца е при едностранно прекратяване от моя страна по време на срока на договора! Като пишете е хубаво да изчерпвате всички варианти, а не да посочите удобния Вам.
Това все е по-маловажно.
2. След като съм пожелал да закрия дебитната си карта, може би, е редно Ваш служител да ми обясни, че разплащателната сметка остава и след закриването на картата и да ме попита дали не искам да закрия и нея, a не това да се премълчава! Подобни премълчавания не могат да се нарекат коректност към клиентите!
3. В моя дотовор за Сериозен депозит няма точка, че трябва да нося договора при теглене или при закриване. Изчетох си го много внимателно! Дали е пропуск на Ваш служител или не, не знам!
Повече считам за ненужно да коментирам!
Customer Support 2009-05-18 16:03:49
@клиент Здравейте, от сметка с нулево салдо не бихте "получили сума и лихва от депозита", така че в случая не е нужно да представяте копие от договора, а само да се идентифицирате и писмено заявите чрез съответния формуляр закриване на сметката. Поздрави, Екип на ПИБ